.: auditame :.

Estándar

Personalmente no creo una auditoría tenga que ser algo negativo. Creo fuertemente que es una herramienta que bien utilizada, no hará más que redundar en positivo en una gestión sensata. Para realizar una auditoría del diseño en primer lugar habrá que dimensionar realmente a la empresa. Llamo empresa al emisor del diseño, pudiendo ser una organización, institución o conjunto de gente organizada con un fin, económico o no, en común. Será fundamental saber cuál es la naturaleza, rubro y conocer la misión y filosofía de la misma. No sería nada raro encontrar ya en este punto ciertas incongruencias. He tenido la oportunidad de trabajar en cierto centro médico que se llamaba a así mismo “de excelencia”, que supuestamente comulgaba con el holismo y una management racional y en sus entrañas no había más que imprecisiones respecto de qué debían hacer, quién debía hacerlo y a qué campo abocarse. Finalizando por tener un nombre enfocado a una sola rama de la medicina y dedicarse a todas las que fueran posibles (y redituables).

Si hasta aquí pudimos hacer bien el trabajo y aprobamos, es decir no encontramos problemas o inconsistencias tales como que nos auto llamemos la mejor verdulería de la cuadra y seamos en realidad zapateros, lo siguiente que nos tiene que interesar es saber cómo somos percibidos, tanto a nivel interno como externamente. Esto se hará a través de entrevistas a los diferentes cargos jerárquicos de la organización, a los empleados que día a día trabajar en ella y también a sus actuales clientes y potenciales o futuros clientes, que nos pueden decir el porqué del aún no haberle “comprado” a esta empresa.

Un potencial cliente puede decirnos tanto como un cliente actual. Será la otra cara de la moneda y quizás la parte que no deseamos escuchar, pero con paciencia y sabiendo escuchar puede ayudarnos a mejorar y atraer nuevos consumidores. Por consumidor no me refiero estrictamente a quienes pagar por un servicio, sino a quienes “consumen” lo que tenemos para ofrecer.

De todo habremos de tomar debida nota por los medios que también la empresa esté dispuesta a ser auditada. Habrá casos en que será preferible darle veracidad al relato y ofrecer cierto anonimato para que los empleados puedan sincerizarse con quien les escucha y toma nota ( o registra a través de un grabador).

Luego será el tiempo del la auditoría visual de los elementos, de poder reconstruir la identidad visual a través de todas las piezas que nos hablan de la empresa: su nombre, su composición marcaria, su papelería, su packaging, su publicidad, su sitio web, hasta su mobiliario y si participara de Ferias y Congresos, cómo es su presencia allí, su stand. La localización de las oficinas no es quizás de las cosas más importantes pero también habla por ella, como sus vehículos, sus uniformes, la atención al cliente y la actitud de los empleados. A veces hacer una autollamada para ver cómo uno es atendido ante un problema es revelador, hasta convendría hacerlo desde un número de afuera de las oficinas para poder darle realismo. Un conocido trabajaba en un servicio de atención al cliente de cierto servicio y sabía reconocer perfectamente cuando era un supervisor quien llamaba, sólo por lo clara que era el sonido, sin interferencias, y se deshacía en cordialidad para atenderlo.

Luego se unirán todas las piezas, se terminará de conocer el problema, se lo identificará y podremos tenerlo cara a cara. En un informe final se expondrá todas las notas tomadas en el trabajo de campo que se hizo y se deberá ser fiel y objetivo (lo máximo posible) para no distorsionar la realidad. En el afán de realizar un trabajo desafiante, tenemos la responsabilidad de serle leal al cliente: con una moral médica, no diagnosticar una enfermedad si el resultado nos dice que se goza de excelente salud. Muchos, con tal de poder decir que trabajaron en tal o cual programa de implementación de identidad, no dudarían en destrozar lo que está bien hecho.

Ahora bien ¿Para qué es buena una auditoría? Podrá ser la base de una investigación más profunda donde se detecte un problema, puede servir de apoyo de una estrategia empresarial de la envergadura que fuere (desde actualización de software/hardware a necesidad de cambio de identidad visual) o podrá redireccionar las inversiones en diseño, como ampliar empleador en el sector o mejorar presupuesto para los años siguientes, ya sea por incremento o redistribución.

Hay muchos trabajos que sirven de ejemplo de esto que nombro más arriba. Es una herramienta muy utilizada y hasta me atrevo a decir, que en cierta medida, sana.

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